航空收益管理(转载）

国内航空业在日趋竞争激烈的环境下，改革现有的航空市场营销体制，引进先进的管理方法是唯一一条出路。收益管理是目前最适合国内航空公司采用的生存之路。收益管理的使用并不是买几台电脑，引进一套软件就可以实现的，尤其是在实施收益管理系统之前需要解决一些问题，才能保证它发挥出其应有的效果。国内航空公司的经营理念落后于世界很多，如果不在使用收益管理系统之前理顺内部关系，即使是使用最先进的技术，也不会有很好的效果。
一、在公司内部建立和培养收益管理思想
收益管理实施前期最重要是普及收益管理思想，由于历史原因国内航空公司缺乏现代的航空市场营销理念。作为成功实施收益的一部分，国内航空公司在实施之前必须建立一个能够有效地支持收益管理原理和系统运行的环境。虽然在航空公司的管理层能够理解收益管理概念，但是同样重要的是，设法让每个与收益相关的人——从定座到销售人员，直至副总裁，都能了解收益管理系统给公司带来的效益，以及为什么要必须遵循一些必要的操作步骤。简单地把任务分配下去或是执行较低的工作标准，都不能确保有一个理想的收益管理环境。收益管理实施的初期阶段针对收益管理所需的不同层次人员开展培训，除收益管理
系统功能培训之外，还应进行航空运输基础理论和营销知识的培训，课程应该涉及到以下内容：运价、座位控制、柜台售票业务、常旅客、CRS、市场营销、概率与统计、收益管理基本原理、相关系统培训（离港和收入结算系统）。
在整个公司范围内推广收益管理思想，同样对于收益管理系统的实施有重要的影响。收益管理系统的运行需要航空公司各部门的支持和协作，因此需要运用各种方法在整个航空公司范围内宣传收益管理知识。
二、建立有效的内部协调机制
有效的航线管理需要建立集中控制结构，这是实施收益管理首要解决的问题。国内航空公司由于历史原因通常都采用分散控制。在实施收益管理系统之前应考虑公司的整体、地区和分支机构在目标和操作流程上的差异，然后采取一些恰当方法把它们结合在一起。
如果航空公司准备接受集中控制的建议，那么航线管理和定座控制在操作流程上的变化将通过收益管理系统给他们带来好处。分散控制也是总体政策和操作过程中存在的阻碍收益管理决策实施的矛盾。
这种集中控制模式的优势体现在以下方面：
a.保证外站把精力放在他们的主要任务－运营和旅客服务上。
b.激发市场销售人员内部职工创造性的机制。
c.一个由称职的收益管理人员组成的专业队伍集中处理各种问题。
确定航空公司现行的航线管理结构是否符合收益管理的要求，首先是检查航线室的权利和职责范围。其次评估航线室现有的任务是否恰当。特别要注意上系统后，可能会发生重叠的职责，以及多余的、与收益管理背道而驰的工作任务。
在近几年里，国内一些航空公司已经开始按照航线管理模式组建机构。为了完成收益管理模式的机构重组，建立有效的航线管理，需要解决各种关系，消除部门间的相互影响，发现阻碍集中管理的因素，以及控制在实施过程中的不连续性和错误观念，这些因素将影响收益管理系统预测和优化的结果。
国内的航空公司应该认识到，成功地实施收益管理是整个航空公司共同的努力目标，决不能割裂看成是一个部门的事，航线管理室内部、航线室与其他部门之间信息交流渠道是否通畅，是成功使用收益管理系统的关键问题之一。为了完成收益管理模式的机构重组，建立有效的航线制的管理，需要解决以下各种关系。
1.航线管理和地区销售部门
因为收益管理不遗余力地追求航班最优的结果，所以航线管理和所有销售部门应该在市场信息、定价、座位控制问题、促销、新产品开发、业绩评估、计划和制定收入指标上互相配合。现在航空公司运行模式中，这些部门合作的状况存在着摩擦或潜在的业务流程脱节。实施收益管理之前，需要对航空公司内部分支销售部门进行深入调研，了解销售部门的业务流程，包括运价的确定、团体处理、锁定座位、代理费和销售目标。收益管理实施小组应找出现有业务流程的优缺点，以及现在的操作流程给收益管理计划带来的机遇和问题。同时，给销售人员灌输最低可接受票价等收益管理的概念。
2.航线管理和信息系统
计算机部门和收益管理部门之间的紧密配合十分重要。两个部门间的有效交流对整个项目有直接的影响，是确保收益管理系统与订座系统等相关计算机系统之间畅通的关键。因此为保证这些部门都在为争取公司收入而努力，应该考虑在计算机部门和收益管理部门间建立直接的联系。
3.航线管理和航班计划
频繁的航班变更将潜在地削弱国内航空公司收益管理的效果。航班周期如果比较固定，数据的一致性将会增加，预测的结果也会改善。同时，航班的座位超售与等级座位的分配都与运力的协调有密切的关系。现有的航班调整过于频繁，使航班失去严肃性。实施收益管理之前应调查排班流程和航班计划对运营的影响，然后提出改进航班变更的办法，这么做将提高航班时刻数据的及时性和准确性。还要了解航班计划和航线管理之间信息的交流，从而提供更多的收益可能，来对未来市场发展做出事先计划，而不是事后找应付对策，并且加深对旅客流向和需求的理解，并且寻找减少航班变更和提早完成航班变更的方法。
4.收益管理与市场营销计划
现在航空公司实施营销计划——包括代号共享、促销计划和常旅客计划，这些项目将影响收益管理，或受到收益管理的影响。实施收益管理之前应找出现有的市场营销计划需要改进的方面，配合收益系统的使用。目的是建议进一步修改操作程序，以确保各种订座都放在正确的舱位。
5.航线管理和外站离港系统
基于计算机离港系统，航空公司可以非常迅速、准确地建立旅客数据库，通过对航班旅客的分析制定航班销售策略；通过分析旅客的流向，为选择伙伴航空公司进行合作（如代码共享等）提供辅助决策的依据；通过提供准确地的旅客信息，实时的销售收入信息，向公司管理层提供经营统计报告数据，从而为航空公司的收益管理等运营决策分析系统提供数据源。离港信息的准确性是影响收益管理系统的一个比较严重的问题。作为收益管理系统的重要的数据来源，实施收益管理之前应选择一个外站进行重点调查，尤其针对本公司基地机场计算机离港系统和手工办理值机手续进行调查。对于使用离港系统的航站，要重点调研航站操作的规范性，以及他们提供离港信息的速度和准确性。调查的内容包括评估对订座规范性和准确性产生影响的人的因素，例如：劳动密集型的操作效率不高，人员超时工作，订座系统不足，或人员知识不足。在手工办理值机手续的航站，要了解目前航站用何种手工方法处理升舱、拒绝登机旅客信息和其他离港信息。针对以上问题提出一整套解决方案，为收益管理系统的使用打好基础。
6.航线管理和订座销售部门
在收益管理系统实施之前，了解航线管理和订座销售部门之间的相互作用，内容涉及订座接收的标准、超定、座位证实、候补、订座一致性和出票时限等问题。在调研过程中，航空公司可以考虑进行相应收益管理知识的普及。对于售票处，收益管理问题主要集中在订座过程，包括舱位一致性、出票时限的使用、团体订座和证实和特殊IATA/AIRFARE,并且应从技术层面上评估订座系统的多等级嵌套、超定、航段控制、团体订座功能，和QUEUE、及其他控制功能，这些功能或许会削弱收益管理优化过程的效率。新的GDS功能允许国内航空公司更好地控制旅客订座申请，航空公司与GDS签订的加入等级和航空公司发展GDS的战略将影响收益管理的发展。
7.航线管理和收入结算