关于霸机的研讨

　　图1：2007年8月27日8时，因对航班延误不满，部分旅客在广州白云国际机场停机坪拦阻出港航班。

　　●航班延误目前还不可避免，是否赔偿、赔偿多少成为热议焦点

　　●“霸机”行为不可取，但造成“霸机”的原因并不全在消费者

　　●对“霸机”设立“黑名单”引发争议，支持者认为此举维护了绝大多数旅客的利益，反对者称已涉嫌违反合同法和消费者权益保护法

　　●专家认为现行民航法已不适应现代航空业的发展，应尽快修改

　　笔挺的西装，崭新的皮鞋，油光锃亮的头发，李明灏看上去像个成功的商人，他的口头禅是：“要抓紧时间。”

　　可11月7日，因为飞机晚点3小时，李明灏和另外几十个旅客，在到达目的地后“巍然不动”地在飞机上坐了数个小时，对乘务员的劝说置若罔闻，目的仅仅是为了得到500元的赔偿。

　　“这就像做生意一样，如果我发货时间比预定的晚了几天，自然要赔偿对方的损失。”

　　最后，息事宁人的旅客早已离开，而较真者得到了300元/人的补偿。

　　“坚持，总是会有些回报。”一些“老练”的旅客传授着经验。但也会碰到例外，比如春秋航空公司。

　　今年7月19日，春秋航空史上发生了最为严重的一起因飞机延误导致的旅客“霸机”事件，几十名旅客在飞机上僵持了15个小时也分文未得，却直接导致了春秋航空“暂无能力服务对象”（即媒体报道的“黑名单”）政策的出台：10多名带头“霸机”者暂时无法购买到春秋航空机票。

　　“无论什么原因导致飞机延误，我们都拒绝赔偿，并且会坚持到底。”春秋航空公司新闻发言人张磊态度坚定地对本报记者表示。

飞机延误后补偿各不同

　　进入12月份以来，天气成为航班正常率的最大“杀手”。不约而同的大雾导致西安、武汉、襄樊等地航班纷纷延误。但记者从三地机场了解到，旅客对飞机延误充分理解，机场秩序井然。

　　“外面有大雾，飞机理所当然得晚点起飞。”一名从襄樊飞往广州的旅客表示：“没有人会因为不可抗力导致的航班延误埋怨航空公司，更不会要求赔偿。”

　　但12月5日，重庆144名旅客显得有些“蛮横无理”，航班因机械故障延误近2个小时后，乘客堵住了登机检票口，直至拿到100元/人的经济补偿。

　　“按照相关规定，航班延误4小时以内，航空公司可以不作任何补偿。”该航空公司表示。

　　相关规定是指2004年7月国家民航总局出台的《关于贯彻国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》（以下简称“指导意见”），指导意见把数十种航班延误的原因归为航空公司原因和非航空公司原因两大类，后者无需航空公司承担责任，而前者分为：延误4小时以上、8小时以内，延误超过8小时以上两种，分别进行一定的补偿。

　　根据指导意见，各航空公司制定了各自的补偿方案，却招来非议声不断。一些旅客认为：“如果是航空公司原因，延误4小时以内也要补偿，这是航空公司的责任和义务，因为旅客选择坐飞机追求的是快捷。”

　　而一些航空公司对现状也大为不满，某航空公司新闻发言人对本报记者直言不讳地表示：“公司的补偿方案实际上早无用武之地，补偿金额通常是靠工作人员和旅客讨价还价来确定。”

　　“因为民航总局的指导意见没有强制力，各航空公司可以自定甚至不定补偿标准；而对于旅客来说，也有议价的空间。”中国消费者协会律师团团长邱宝昌认为：“意见至少应当上升到部门规章，或者国务院条例。”

“霸机”频发

　　中国民航业正在飞速发展，仅仅从2002年-2006年5年间，全国各机场完成旅客吞吐量从17137.3万人次递增至33197.3万人次。

　　据以往报道，我国的飞机延误率在20%以上。虽然经过各方努力，2007年上半年，国家民航总局统计称民航航班正常率已达80%。但随着航班基数的不断扩大，导致延误的相对次数不可避免地在增加。

　　而面对航班延误，一些旅客更“愿意”采取拒绝登机、拥堵登机口、“霸机”等行为要求补偿，因为他们相信“这是一种行之有效的手段”。

　　7月21日，张家界——广州的航班因天气原因延误十多个小时，加之航空公司没有安排食宿和进行解释，导致100多名旅客“霸机”数小时“讨要说法”，造成下一批旅客持续延误，最后两批旅客分别获得了200元/人和300元/人的补偿。

　　类似的“成功案例”让更多后来者加入了“霸机”的队伍。仅仅成立2年多的春秋航空公司，迄今发生类似7月19日的“霸机”事件就已达10多起。各大航空公司对此也疲于应付，更有甚者成立了“还价队”。

　　“旅客‘霸机’确凿无疑是违法行为，我国治安管理处罚法和民用航空安全保卫条例中，都对霸占航空器的行为定义为违法行为。对于航班延误是否赔偿的纠纷，并不是旅客可以违法的理由。也有个别旅客明知延误不是航空公司原因造成，对霸机将使航空公司产生巨大经济损失而不顾，以此要挟航空公司进行赔偿，纯属讹诈。”张磊指出。

　　“谁也不想赖在飞机上，可除此之外我们还有什么其他办法呢？如果我们回家了，将得不到一分钱的补偿。”“霸机”者回应说：“而且，谁能保证航空公司说的延误原因真实可靠呢？”

　　11月9日，昆明机场一航班延误12个小时，航空公司的答复是“机械故障，正在维修”，而言之凿凿背后却是飞机被调往了他地。

　　“我也不赞成‘霸机’，因为‘霸机’可能危害公共安全，但‘霸机’确实是旅客的无奈选择。”北京律协航空法专业委员会主任张起淮说：“一方面，旅客的知情权被剥夺，对于航班延误的真实原因和补偿标准不清楚；另一方面，没有第三方为他们取证，主张权利。一旦旅客走下飞机回了家，航空公司很可能翻脸不认账。”

　　因此，他建议说：“机场应当设立仲裁机构，及时、快速地解决发生的纠纷；这个仲裁机构可以是国内法律仲裁机构的派出机构，比如由中国国际贸易仲裁委派出常驻机场，24小时值班。”

　　“机场要建立通报机制，由独立于承运人和旅客且具有公信力的第三方承担航班延误的通报工作。”邱宝昌说：“我也坚决反对‘霸机’，这已经超越了消费纠纷的范畴。如果消费者难以与航空公司达成补偿协议，诉讼是更好的途径；如果航空公司遭遇‘霸机’，也不妨尝试诉讼的手段。”

　　前者成功的案例有很多，例如今年十一期间北京机场航班延误5小时，部分旅客对机场100元/人的补偿不满，诉至法院，机场被判赔偿60元/人至500元/人不等。

　　而后者，中国航空史上尚未有先例。一家航空公司的新闻发言人告诉记者：“航空公司未尝没想过起诉‘霸机’者，但出于种种考虑，咨询相关人士后，最终放弃了这一做法。”

　　图2：2007年8月2日，在重庆江北国际机场，由于航班延误，旅客拒绝登机。民航资源网资料图片，摄影：民航资源网网友“郊狼”

差异化服务下的“黑名单”

　　“如果有更好的办法，春秋也不至于设立‘黑名单’。”张磊言语中透露着无奈，毕竟，春秋相比国内几大航空公司而言正处于起步阶段，得罪“衣食父母”并不是他们乐于看到的。

　　据介绍，春秋航空每年都会邀请一些消费者权益保护委员会的专家、法学教授等讨教如何解决“霸机”的问题，在“霸机”出现后也及时报警，但始终找不到一个很好的办法杜绝此事再次发生。

　　“总有那么几个旅客，挑头、煽动、组织众人，采取各种手段进行赔偿。”张磊说：“春秋是国内第一家廉价航空公司，为旅客提供差异服务：同样的旅程，春秋的票价比其他航空公司的低200元/张至400元/张，但出现航班延误，春秋不进行补偿。”

　　张磊告诉本报记者：“春秋的差异服务制度是经过国家民航总局组织召开听证会，听取各方代表意见后得到民航总局批复同意实施的；这种廉价航空公司的差异服务在国际上极为普遍，其规定大多比春秋航空更为苛刻。”

　　张磊说：“航班延误不补偿等规定，在协议中写得清清楚楚，而且旅客必须同意此协议才能购买到机票，其过程是一次平等的交易。部分旅客因航班延误索赔本身就违反协议再先，接着个别旅客‘霸机’也违反了合同法中纠纷出现后，双方应采取措施尽量减少损失的原则。”

　　“既要享受廉价航空，又想获得延误赔偿，对于春秋航空而言，力所不及，所以，我们只能把这些人列入暂无能力服务对象之列。”

　　“黑名单”的出台，引起舆论大哗。不少大众支持了春秋航空的做法，北京一名常年坐飞机联系业务的外企员工说：“‘霸机’者确实可恶，通常会引起一系列的连锁反应，导致其他旅客一起受害。春秋的做法，可以看作是：为了保护绝大多数人的利益，不为极少数人服务。”

　　另一方面，他认为春秋航空作为一家廉价航空公司，“一些不算过分的做法会被大众所理解”。

　　“春秋航空确实需要各方面的理解，其进入航空市场确实有诸多不易，消费者应当予以理解。”邱宝昌说，“但‘黑名单’不是合法的解决途径。从合同法上看，其二百八十九条规定，从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求；机票出售可以视为合同关系中的要约，消费者只要购买（承诺），合同则成立，不卖则违法。从消费者权益保护法上看，消费者有选择是否接受服务、购买商品的权利，除特殊原因（如身体条件所限）外提供服务方无权拒绝”。

　　“‘黑名单’就好比打小偷，小偷确实可恨，很多人也觉得打小偷很合理，但并不合法。”

　　对于春秋航空提出的“购买机票时已履行了‘延误不补偿’的告之义务”，邱宝昌认为这可比作店堂告示，“如果内容不公平不合理，则无效”。

　　“其实‘黑名单’在国外航空业内并不新鲜，但与春秋航空的性质不同。”张起淮介绍说，“春秋航空的‘黑名单’建立的基础是其自身公司的利益，而没有充分考虑旅客的权益；并且自己制定标准，随意性很大。而国外‘黑名单’通常由司法机关制定，其对象主要包括有危害公共安全嫌疑者，有重大刑事犯罪嫌疑者等”。

呼吁立法修改

　　接连的航空赔偿纠纷和“霸机”事件，使得业内关于航空法修改的呼声愈发高涨。

　　本报记者从中国人民大学国际法学院了解到，国家民航总局正在组织专家起草航空法修订草案。

　　西北政法大学副校长、航空法专家王瀚教授认为，我国航空法确实需要修改。

　　一方面，“是我国航空法国际化的需要。我国航空法的制定依据是1929年华沙公约和1955年修改华沙公约后的海牙议定书。华沙公约和海牙议定书在执行过程中暴露出很多矛盾，其中以发达国家和发展中国家在航空承运人的规则原则、赔偿限额、免责事项等方面分歧最大，结果各国形成了40多种赔偿限额，导致公约支离破碎。为此，1999年国际民航组织召开会议，对华沙公约体系作出重大修订，推出蒙特列尔公约；2005年5月28日，我国全国人大常委会批准蒙特列尔公约，于当年7月31日生效。因此，我国现行航空法与蒙特列尔公约有很多方面不协调，为了履行公约的国际义务，有必要对国内立法进行及时修改”。

　　另一方面，“我国航空法自1996年3月1日实施以来，也已暴露出相当多不能适应现代航空运输需求的问题。特别是现在的国际航空公约首次明确了保护航空运输消费者利益的原则，与我国航空法比较注重保护承运人利益的立法基准出现了偏差。根据华沙公约机制，一旦出现航空运输责任事故，采取过错推定原则，承运人还享有很多免责条款而不予赔偿，没有体现出对消费者的充分尊重和保护；而蒙特列尔公约采取双梯度赔偿制度：以100000个特别提款权为第一个梯度，执行严格责任，即无过错责任，只要事故后消费者证明与航空公司有运输合同，不管航空公司有无过错，都要赔偿；以超过100000个特别提款权以上为第二个梯度，采取过错推定，允许航空公司在无过错情况下减轻或免除责任。而且我国航空法规定的赔偿限额很低，效率界位也不高，应当通过修改法律的途径增强其权威性和执行力”。

　　但本报记者从一位民航总局工作人员处了解到：“民航法修改困难重重，据我所知目前尚未有实质性进展，虽然各方都认为应当修改、急于修改，但如何修改却难以达成统一的认识。”

　　对此，王瀚解释说：“此次民航法修改，相比1995年，不论在立法的体系上还是内容上都有很大幅度的变化，修改在立法技术上一时还存在一定的困难；同时，我国航空运营方式、航空企业的改革进程与民航法的修订要有一个协调过程，国际上修订航空法的经验是，必须解决航空运输承运人和使用人之间利益的平衡矛盾：如果提高赔偿限额，那在一定情况下要减轻或免除航空公司的责任；如果执行严格责任，航空公司则要求降低赔偿限额。此外，我们执行国际公约也需要一定的过渡期和适应期，对公约实战中出现的案例作进一步研究，对一些国外的法律概念、术语进行学理上的阐述。”

话题一、航班延误与“霸机”

旅客别对延误太较真 VS 维权要通过合法途径

　　航空客运是一种特殊的服务行业，受自然因素、运输工具的自然老化和偶然故障的影响，而存在不特定的安全隐患。因此，航空公司在诸如按照机票约定的时间起飞、安全按时将旅客送达目的地等一些服务方面也就存在着一些非人为的不足。这种不足，应当说是航空公司为确保旅客人身安全而做出的不得已选择。对于这种不足，旅客在与航空公司订立客运合同时，是应当清楚的。所以，对于因航班延误而滞留的旅客来说，大可不必太较真，宜以宽容平和的心态对待。当然，如果航空公司不能按照旅客要求安排改乘其他班次或者退票，给旅客造成较大经济损失的，旅客应按照我国合同法的有关规定，通过正常的诉讼渠道向航空公司索赔，不要采用其他非正常的手段和过激的言行扰乱公共秩序。

　　（山东省临沂市罗庄区人民检察院赵云昌）

　　法律赋予消费者权利，但并不意味着消费者能像“上帝”那样为所欲为。恰恰相反，消费者在享受权利和服务时，也应该承担责任。消费者权益保护法第三十四条规定了消费者权益争议的五种解决途径，但“霸机”行为并不在这五种解决途径之内。因为“霸机”行为的实质是以损害他人的合法权益来使自己的要求及时获得满足。针对航班延误问题，旅客完全可以依据民航法和民航总局颁布的航班延误经济补偿指导意见等法律法规，采取合法的渠道来进行维权。对于旅客的“霸机”行为，根据治安管理处罚法、民用航空安全保卫条例和民航总局、公安部《关于维护民用航空秩序保障航班正常运行的通告》等，航空公司完全可以通过法律途径来追究旅客的责任。

　　（江苏省苏州市金阊区人民法院付国华）

话题二、如何看待“黑名单”

服务行业有附条件的选择权 VS “黑名单”属于“有罪推定”

　　所谓“黑名单”，其实只是一种形象的说法，它的准确含义是拒绝为某些顾客提供服务。笔者认为，这个“黑名单”好，对打着消费者“自由选择”牌子，而无视服务企业正当权益的恶习是一帖清醒剂。本案例中的航班延误是天气原因，并非航空公司服务质量的问题，应属不可抗力。根据民航总局的通用规定，航空公司是可以不赔偿的。而乘客强行霸机本身就是一种不合法行为，他们的“维权”行为给航空公司造成的直接、间接损失相当大，也侵犯了其他乘客的正当权益。这份“黑名单”只是一个警示牌，只表明这家服务企业不欢迎你，国内航空公司众多，“黑名单”并不会影响消费者到达目的地。笔者认为，只要服务企业拒绝提供服务的理由充分，且没有到处宣扬“黑名单”具体是哪些人，那么就应当支持这一创新作法。

　　（湖南省株洲市石峰区人民检察院 付伟）

　　春秋航空公司将有“霸机”前科的顾客列入黑名单，拒绝为这些乘客提供运输服务，不仅使航空公司的霸气一览无余，还涉嫌违法。首先，违反合同法的相关规定：当事人订立合同，采取要约、承诺方式；从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求。春秋航空公司公布票价和航线信息，相当于向公众发出订立航空运输合同的“要约”，当乘客向春秋航空公司订票时即为“承诺”，而春秋航空公司以“黑名单”为由予以拒绝，影响了乘客的消费选择权。其次，“黑名单”有“有罪推定”之嫌。春秋航空公司将以前有“霸机”行为的乘客列入“黑名单”，认为这些人将会再次“霸机”，是明显的“有罪推定”，既不符合法律精神，也侵犯了这部分乘客的人格尊严。因此，春秋航空公司的做法值得商榷。

　　（河南省南阳市中级人民法院 卢国伟）

话题三、建议

建立纠纷解决机制 VS 两个制度的缺失

　　笔者建议：一是民航管理部门应积极履行自身的监管职责，在航空公司和旅客之间建立一套行之有效的纠纷解决机制，并制定出明确的赔偿规范。二是航空公司要加强服务，充分尊重旅客的知情权和选择权。要沟通在前，加强跟踪，及时向对方询问下步动向，并根据现场实际，及早确定旅客安排事宜；要预防在前，提前介入，在保障预案能随时启动的前提下，抓好对不正常航班的分析预测工作；要疏导及时，保证信息渠道畅通，及时把航班延误的原因、起飞时间告诉旅客，以便让旅客做出合理安排，尽量减少旅客的损失，并有专人负责解决旅客的航班改签及就医等个人特殊困难事宜。三是旅客应当采取冷静和理智的态度，以合法手段，通过正常渠道维护自己的合法权益。

　　（山东省青岛市崂山区委政法委 王金利）

　　霸机现象的出现凸显了两方面制度的缺失：一是对航班延误缺乏统一、明确、合理的经济补偿标准；二是对霸机旅客没有明文规定可以进行惩戒，出现问题时双方往往处于僵持状态，霸机现象一时难以破解。因此，春秋航空制作“黑名单”，其实是企业在制度环境不佳的背景下采取的一种“自卫”行为。但“黑名单”不能从根本上解决问题，要化解矛盾，必须从制度的源头入手：首先民航总局可以召开听证会，听取航空公司、旅客代表、专家等各方意见，在综合考虑各种因素的前提下，针对航空公司自身原因导致的航班延误制定统一、明确、合理的经济补偿标准；以此制度为前提，法律可以规定，公安部门对恶意霸机、情节恶劣的旅客可以采取相应的强制措施，以保障航空运输的有序进行和广大旅客的合法利益。